Apabila berhadapan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati dan marah, jangan tersalah memilih jalan untuk mengatasi keadaan yang tegang. Sekarang mungkin anda fikir tidak kisah jika anda kehilangan seorang pelanggan yang tidak berpuas hati – tetapi sebenarnya tidak.
Walau bagaimanapun, anda seharusnya mempertimbangkan nilai pelanggan ini kepada anda, reputasi anda dan syarikat anda. Ia akan bernilai buat anda untuk menghadapi pelanggan yang marah dan menyelesaikan masalah ini secepat mungkin.
Berikut adalah 9 cara mengatasi pelanggan anda yang sedang marah:
#1 Mengakui kemarahan orang lain dengan cepat
Sudah pasti ia akan menambah lagi api kemarahan seseorang itu jika mereka diabaikan atau dikecewakan. Lebih cepat anda menyelesaikannya secara lisan, ia lebih baik.
#2 Jelaskan bahawa anda bimbang
Beritahu mereka bahawa anda menyedari betapa marahnya mereka. Biarkan mereka tahu anda mengambil serius situasi tersebut. Buat nota setiap keterangan yang mungkin diberikan kepada anda.
#3 Jangan tergesa-gesa
Bersabar dan biarkan mereka meluahkannya. Jangan cuba mengganggu atau menutupnya. Dalam banyak kes, langkah terbaik adalah dengan hanya mendengar. Mereka akan menyedari sendiri dan merasakan tindakan mereka adalah sia-sia. Mereka kemudiannya mungkin akan menerima apa-apa penyelesaian yang anda tawarkan.
#4 Tenang
Kebanyakan orang yang sedang marah akan mengeluarkan kata-kata yang tidak mempunyai apa-apa makna. Belajar untuk membiarkan perkara itu berlalu dan ambil iktibar selepas anda menyelesaikan masalah ini – hanya jika anda merasa perlu melakukannya.
#5 Tanya soalan
Matlamat anda adalah untuk mengetahui perkara-perkara tertentu yang boleh anda lakukan untuk membetulkan masalah. Cuba dapatkan maklumat yang tepat mengenai masalah yang dihadapi, bukannya mengeruhkan lagi keadaan.
#6 Cuba untuk bercakap tentang penyelesaian
Pada fasa ini, ketegangan semakin reda dan tiba masanya untuk anda membincangkannya secara rasional. Jika tidak, beritahu mereka yang anda mahu membuat perjumpaan kemudian, walaupun dalam satu jam, untuk mendapatkan beberapa penyelesaian yang munasabah.
#7 Setuju dengan penyelesaian
Setelah anda kenalpasti masalah ini, anda perlu mencari beberapa tindakan untuk meredakan keadaan ini. Cadangkan sesuatu yang khusus. Mulakan dengan apa sahaja yang akan membawa mereka kelegaan yang terbaik dan cepat. Jangan masuk ke dalam kontroversi mengenai duit pada ketika ini.
#8 Setuju dengan jadual
Sebaik sahaja anda telah bersetuju dengan penyelesaian, buat jadual untuk pencapaiannya. Tetapkan jangka masa yang realistik yang anda tahu anda boleh mengendalikan. Kesilapan terbesar yang boleh anda buat adalah bersetuju dengan sesuatu yang tidak boleh dilakukan. Sekiranya anda berbuat demikian, anda lebih bersiap sedia untuk menghadapi kemarahan orang lain.
#9 Ikut jadual tersebut
Berikan keutamaan pada jadual ini. Anda telah diberi peluang kedua untuk mengatasi pelanggan, jadi pastikan anda tidak melakukannya lagi. Sebaik sahaja pelanggan anda berpuas hati dengan keadaan ini, anda akan mendapat peluang lain untuk memenuhi keperluan mereka di masa hadapan dan keperluan mereka akan mengajar tentang bagaimana anda mengendalikannya.
Sumber : Entrepreneur.com
Comments